La automatización puede comenzar como una iniciativa táctica, pero para generar impacto a escala necesita estructura, visión y gobernanza. Este caso de estudio muestra cómo una empresa multinacional implementó un Centro de Excelencia en Automatización (CoE) que no solo optimizó procesos operativos, sino que habilitó una transformación organizacional basada en eficiencia, innovación y escalabilidad.

Contexto empresarial

Empresa global de logística con operaciones en 20 países, más de 80 mil empleados y una red tecnológica diversa compuesta por sistemas ERP, plataformas de gestión de transporte (TMS), CRM y soluciones legacy. Enfrentaba desafíos operativos crecientes: ineficiencias en back-office, altos costos de operación, errores humanos y limitaciones para escalar procesos críticos entre regiones.

Retos principales

• Procesos fragmentados, sin estandarización entre países
• Baja visibilidad operativa para toma de decisiones en tiempo real
• Alta dependencia de tareas manuales en finanzas, atención al cliente y operaciones
• Falta de capacidad para entregar nuevas automatizaciones de forma estructurada y segura
• Pérdida de eficiencia en operaciones clave como gestión de pedidos, facturación y conciliaciones

Objetivos de la iniciativa

• Establecer un CoE que orquestara la estrategia de automatización global
• Priorizar procesos de alto volumen e impacto financiero para su automatización
• Disminuir en al menos un 30% el esfuerzo operativo en las áreas administrativas
• Escalar la automatización de forma controlada en múltiples geografías
• Fomentar una cultura de innovación y autoservicio digital en las unidades de negocio

Estrategia de implementación del CoE

1. Diseño del modelo de gobierno y estructura organizacional. Se optó por un modelo federado: un equipo central global con liderazgo técnico y de negocio, y células locales en cada región operando bajo estándares comunes. Se definieron roles como Automation Leads, Process Owners, Developers y Change Champions.

2. Estandarización de metodologías y herramientas. El CoE definió un pipeline unificado de automatización, con fases de identificación, diseño, validación, desarrollo y despliegue. Se eligieron tecnologías comunes: UiPath para RPA, Power Platform para automatización low-code y Process Mining de Celonis para análisis y optimización continua.

3. Evaluación y priorización de procesos. Con minería de procesos y workshops con líderes regionales, se identificaron más de 150 oportunidades iniciales, clasificadas por impacto financiero, frecuencia, volumen y criticidad operativa.

4. Desarrollo y despliegue ágil de automatizaciones. Se crearon fábricas de bots centralizadas con ciclos de desarrollo iterativos. Se estableció un entorno seguro de pruebas, validación cruzada y seguimiento postproducción.

5. Capacitación, change management y cultura digital. Se lanzó un programa de habilitación para más de 1,200 colaboradores. Incluyó entrenamientos en RPA, sesiones de ideación, materiales de autoformación y una comunidad interna de innovación.

Resultados a 18 meses del lanzamiento del CoE

• 130 automatizaciones desplegadas en 10 países. Incluyendo procesos de gestión de pedidos, conciliaciones bancarias, reportes regulatorios y procesamiento de facturas.
• 41% de reducción en tiempo de ciclo promedio de procesos clave. Por ejemplo, el tiempo de cierre contable mensual se redujo de 5 días a 2.9 días.
• USD 12.4 millones en ahorros operativos anuales documentados. Resultado directo de reducción de tareas manuales, errores evitados y eficiencia en procesos transaccionales.
• +70% de procesos con cumplimiento SLA mejorado. Gracias a automatizaciones que ejecutan tareas críticas en horarios extendidos y sin errores.
• 300 citizen developers activos. Colaboradores de negocio capacitados por el CoE que ya desarrollan automatizaciones simples con supervisión central.
• Reconocimiento corporativo como iniciativa global de impacto. El CoE fue premiado internamente como el principal acelerador de eficiencia digital del año.

Factores críticos del éxito

• Patrocinio directo del CFO y COO, lo que permitió desbloquear recursos y acelerar adopción
• Métricas financieras claras desde el inicio para evaluar impacto por proceso
• Gobernanza flexible que equilibró control global con autonomía local
• Inversión en herramientas de analítica para descubrir y monitorear oportunidades
• Empoderamiento del talento interno con formación continua y reconocimiento

Lecciones aprendidas

• La estandarización temprana evita problemas de mantenimiento y escalabilidad
• Involucrar a las áreas de negocio desde la priorización garantiza relevancia y adopción
• No todos los procesos deben automatizarse: la rentabilidad del caso debe ser clara
• La cultura organizacional es tan importante como la tecnología en el éxito del CoE
• La automatización debe integrarse al roadmap de transformación digital, no operar en paralelo

Este caso demuestra que un Centro de Excelencia en Automatización bien diseñado puede trascender el ámbito operativo y convertirse en un motor estratégico de transformación digital. No se trata solo de automatizar tareas, sino de rediseñar la forma en que la organización opera, escala y entrega valor. Un CoE permite industrializar la eficiencia, institucionalizar la innovación y convertir la automatización en una capacidad empresarial.

Según Forrester, los CoEs con una estrategia bien definida pueden generar hasta un 300% de retorno sobre inversión en sus primeros dos años, siempre que estén alineados al negocio y basados en datos [Forrester Research, 2024].